Сервісне управління міжнародного туристичного оператора

Abstract

Магістерська робота присвячена дослідженню особливостей сервісного управління у сфері туристичних послуг та аналізу ефективності функціонування туристичного агентства «Дія.Тревел» як прикладу впровадження цифрових тех-нологій у сучасному сервісному бізнесі. У роботі розглянуто теоретичні основи управління сервісними процесами, визначено роль цифрової трансформації у ро-звитку туристичної галузі та досліджено практичні аспекти застосування інно-ваційних технологій у діяльності туристичногоагентства. У першому розділі розглянуто теоретичні основи сервісного управління, його сутність, принципи та ключові елементи. Проаналізовано підходи до кла-сифікації бізнес-процесів у сфері туризму, визначено фактори, що впливають на якість обслуговування та конкурентоспроможність туристичних агентств. Також розкрито особливості цифрової економіки та її вплив на трансформацію моделей управління сервісами. Другий розділ присвячено характеристиці туристичного агентства «Дія.Тревел». Описано його місію, організаційну структуру, напрями діяльності та основні послуги. Досліджено функціональні можливості мобільного додатку «Дія.Тревел» як інноваційного цифрового інструменту, що забезпечує клієнтів швидким доступом до туристичних послуг, бронювання, онлайн-консультацій та інформаційної підтримки. Здійснено оцінку його конкурентних переваг, серед яких — автоматизація процесів, високий рівень цифрової безпеки, зручний ін-терфейс та ефективна комунікація з клієнтами. У третьому розділі проведено аналітичне дослідження ефективності сервісного управління в агентстві «Дія.Тревел». Виконано SWOT-аналіз, який дозволив виявити сильні сторони (інноваційність, автоматизація процесів, міжнародний досвід персоналу), слабкі сторони (залежність від ІТ-постачаль-ників, обмежена кількість офлайн-офісів), а також можливості (розширення циф-рових функцій, вихід на міжнародні ринки) та загрози (конкуренція, кіберри-зики). Запропоновано напрями вдосконалення сервісного управління, зокрема розвиток клієнтоорієнтованої стратегії, впровадження системи CRM, підви-щення цифрової грамотності персоналу та удосконалення маркетингових інстру-ментів просування. У висновках узагальнено результати дослідження. Встановлено, що ефек-тивне сервісне управління туристичного агентства в умовах цифровізації є клю-човим чинником підвищення конкурентоспроможності на ринку туристичних послуг. Мобільний додаток «Дія.Тревел» виступає прикладом сучасного цифро-вого рішення, яке сприяє оптимізації бізнес-процесів, підвищенню якості обслу-говування клієнтів та формуванню позитивного іміджу України як інноваційно орієнтованої держави. Практичне значення отриманих результатів полягає у можливості їх використання туристичними агентствами для впровадження циф-рових сервісів, підвищення ефективності управління та розвитку галузі в цілому. Магістерська робота має наукову, практичну та прикладну цінність, оскільки ре-зультати дослідження можуть бути використані для розробки стратегій цифрової трансформації у сфері туризму, вдосконалення управлінських підходів та підви-щення якості сервісного обслуговування туристів.